Mới đây, Scott Belsky - đồng sáng lập Behance và một "tay to" trong giới startup - đã chia sẻ một chuỗi tweet siêu thú vị về sự phát triển của Uber và những ảnh hưởng lớn của cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng. Câu chuyện của anh ấy không chỉ kể về hành trình xây dựng thương hiệu của Uber mà còn bật mí cách AI đang "làm mưa làm gió" trong việc tạo ra những trải nghiệm siêu cá nhân hóa ở nhiều ngành khác nhau.

Belsky kể lại một cuộc trò chuyện đáng nhớ với Garrett Camp - đồng sáng lập Uber - khi anh ấy đang đau đầu tìm cách định vị UberCab (tên cũ của Uber). Camp lúc đó phân vân giữa hai hướng: "Taxi của mọi người" hay "Tài xế riêng của mọi người". Cuối cùng, họ chọn cái thứ hai, biến Uber thành một dịch vụ "chanh sả", đánh trúng tâm lý muốn được đối xử đặc biệt của khách hàng. Quyết định này không chỉ là một bước đi chiến lược mà còn phản ánh một xu hướng lớn: ai mà chẳng muốn được quan tâm, được hiểu đúng không? Và điều này không chỉ dành cho dịch vụ cao cấp đâu, mà giờ đây nó đã lan rộng sang cả ngành khách sạn, bán lẻ và nhiều lĩnh vực khác.

Trong ngành khách sạn, cá nhân hóa giờ đây đã trở thành "chén thánh" của trải nghiệm khách hàng. Các khách sạn, nhà hàng giờ không chỉ dừng lại ở việc nhớ khách thích uống gì, mà còn dùng công nghệ xịn sò để phân tích dữ liệu và đưa ra gợi ý "chuẩn không cần chỉnh". Belsky nhấn mạnh rằng AI đang thay đổi hoàn toàn cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm mà bạn sẽ cảm thấy như được "đo ni đóng giày" cho riêng mình.

Không chỉ ngành khách sạn, AI còn đang "phá đảo" trong lĩnh vực bán lẻ. Ví dụ, Talkdesk có mấy con AI Agents xịn xò dành riêng cho bán lẻ, có thể tự xử lý các tình huống phức tạp với khách hàng. Mấy con AI này còn biết "tùy cơ ứng biến", trả lời siêu hợp lý, làm khách hàng hài lòng và trung thành hơn. Thời buổi này, ai mà chẳng muốn thương hiệu hiểu mình, biết mình thích gì, cần gì đúng không?

Ngành khách sạn đang chứng kiến sự bùng nổ của AI, với dự đoán thị trường sẽ tăng từ 90 triệu USD năm 2023 lên hơn 8 tỷ USD vào năm 2033. Nghe số mà choáng luôn! Sự tăng trưởng này đến từ việc AI được tích hợp vào mọi ngóc ngách của ngành, từ dịch vụ khách hàng cá nhân hóa đến tối ưu hóa vận hành. Belsky bảo rằng, cơ hội để các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm "đỉnh của chóp" chưa bao giờ dễ dàng hơn nhờ công nghệ AI.

Belsky cũng nhắc đến hành trình khởi nghiệp của Garrett Camp, người đã học được nhiều bài học từ StumbleUpon trước khi sáng lập Uber. Khả năng xoay chuyển và thích nghi của Camp là minh chứng cho tinh thần khởi nghiệp không ngại khó, không ngại khổ. Những bài học từ những ngày đầu của Uber nhắc nhở chúng ta rằng, định vị và xây dựng thương hiệu là yếu tố sống còn, nhất là khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng "khó chiều".

Tóm lại, những chia sẻ của Scott Belsky về cách Uber định vị thương hiệu và vai trò của AI trong cá nhân hóa đã vẽ ra một bức tranh cực kỳ thú vị về tương lai của trải nghiệm khách hàng. Khi các doanh nghiệp ngày càng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa, AI sẽ là "vũ khí bí mật" để tạo ra những kết nối ý nghĩa với khách hàng. Hành trình đến một thế giới siêu cá nhân hóa chỉ mới bắt đầu, và ai nắm bắt được xu hướng này sẽ là người dẫn đầu trong việc định hình tương lai của sự gắn kết khách hàng.