Mới đây, trên Twitter, Scott Belsky - một "ông trùm" trong giới startup - đã chia sẻ một loạt tweet siêu xịn về một khái niệm mà nhiều người hay bỏ qua khi phát triển sản phẩm: trải nghiệm "mở bát" (hay còn gọi là "first-mile experience"). Đây là cách mà người dùng lần đầu tiên "chạm mặt" sản phẩm của bạn, và nó quyết định luôn việc họ có "ở lại chơi" hay "bỏ của chạy lấy người". Belsky nhấn mạnh rằng, trải nghiệm này không phải là chi tiết nhỏ nhặt đâu, mà nó chính là "nền móng" để giữ chân người dùng và làm họ hài lòng.

Ngay trong tweet đầu tiên, Belsky đã "chốt hạ" cực gọn: “Mỗi sản phẩm đều có cái gọi là ‘trải nghiệm mở bát’, đây là phần mà hầu hết khách hàng sẽ nhìn thấy đầu tiên.” Ổng bảo rằng, chính cái giai đoạn đầu này là nơi mà nhiều khách hàng tiềm năng "bỏ cuộc chơi" nhất. Vì vậy, đội ngũ phát triển sản phẩm cần phải tập trung làm sao để onboarding (quy trình hướng dẫn ban đầu) thật mượt mà, cuốn hút.

Những chia sẻ của Belsky nghe cực hợp lý với mấy anh em làm UX (thiết kế trải nghiệm người dùng). UX ngon lành thì phải làm sao cho sản phẩm dễ hiểu, dễ dùng, và "chiều lòng" người dùng từ đầu đến cuối. Mà cái "mở bát" này chính là bước đầu tiên, kiểu như "ấn tượng đầu tiên" ấy. Nếu onboarding ngon, tỷ lệ giữ chân người dùng sẽ tăng vèo vèo. Có nghiên cứu chỉ ra rằng, 86% khách hàng sẽ trung thành hơn nếu công ty đầu tư vào onboarding. Nghe số liệu là thấy "chốt đơn" liền!

Trong tweet thứ hai, Belsky rủ rê mọi người xem một buổi phỏng vấn đầy đủ với ổng về chủ đề này. Ai muốn "đào sâu" hơn về cách thiết kế sản phẩm và chiến lược giữ chân người dùng thì đây là "món ngon" không thể bỏ qua.

Tweet thứ ba thì Belsky "thả thính" mời mọi người đăng ký newsletter để nhận thêm nhiều bài học từ các founder thành công. Ổng nhắc rằng, trải nghiệm "mở bát" không phải làm một lần là xong đâu, mà phải liên tục cải tiến. Vì sao? Vì khách hàng thay đổi liên tục, từ mấy ông "early adopters" (người dùng sớm) sang mấy người dùng "bình dân học vụ" hơn. Lúc này, onboarding cũng phải "lột xác" để phù hợp với đối tượng mới.

Những gì Belsky nói nghe rất hợp lý khi nhìn vào ví dụ thực tế, như chuyện của Adobe với Photoshop. Nhiều người tải phần mềm về nhưng chỉ mở lên rồi... tắt luôn, vì không biết làm gì tiếp theo. Thiếu hướng dẫn và không có "cảm giác thành công" ngay từ đầu khiến họ bỏ cuộc. Đây là minh chứng rõ ràng rằng, onboarding không chỉ là để "câu khách" mà còn phải làm sao để họ muốn khám phá thêm.

Thêm nữa, vai trò của Belsky ở Adobe cũng cho thấy tầm quan trọng của việc lãnh đạo sản phẩm trong việc ưu tiên trải nghiệm "mở bát". Đội ngũ sản phẩm phải luôn lắng nghe phản hồi từ người dùng và điều chỉnh chiến lược liên tục. Đây là cách duy nhất để sản phẩm không bị "lỗi thời" và luôn giữ được sự hấp dẫn.

Tóm lại, những chia sẻ của Scott Belsky trong loạt tweet này là lời nhắc nhở "cực mạnh" về tầm quan trọng của trải nghiệm "mở bát" trong phát triển sản phẩm. Đầu tư vào giai đoạn này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của người dùng, mà còn giữ chân họ lâu dài, từ đó đẩy mạnh thành công của sản phẩm. Trong bối cảnh kỳ vọng của người dùng ngày càng thay đổi, đội ngũ sản phẩm cần luôn "tỉnh táo" và cam kết cải tiến onboarding để đáp ứng nhu cầu của cả người dùng hiện tại lẫn tương lai.