Tháng 3 năm 2020, khi cả thế giới đang quay cuồng với đại dịch COVID-19, Instacart bỗng dưng trở thành "ngôi sao" trong cuộc cách mạng giao hàng tạp hóa. Server thì quá tải, nhu cầu thì tăng vọt, Instacart phải chuyển ngay sang chế độ "thời chiến", đưa ra những quyết định sống còn để không chỉ giữ cho hệ thống hoạt động mà còn đảm bảo hàng triệu người Mỹ có đồ ăn, thức uống trong thời kỳ chưa từng có này. Thread của Kevin Henrikson kể lại hành trình đầy sóng gió này, từ những thử thách đến các giải pháp sáng tạo mà đội ngũ lãnh đạo của Instacart đã thực hiện.

Cú sốc đầu tiên là nhu cầu tăng chóng mặt. Doanh số của Instacart tăng 230% so với cùng kỳ năm trước, từ 2019 đến 2020. Và không dừng lại ở đó, doanh số dự kiến sẽ đạt 35,2 tỷ USD vào năm 2023. Sự tăng trưởng này phản ánh một thay đổi lớn trong thói quen tiêu dùng: mua sắm tạp hóa online đã trở thành "chuyện thường ngày ở huyện". Đến năm 2022, hơn 141,7 triệu người Mỹ đã mua sắm tạp hóa online, và con số này dự kiến sẽ vượt 160 triệu vào năm 2026. Đại dịch đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta mua sắm, buộc các công ty như Instacart phải "xoay như chong chóng" để đáp ứng nhu cầu.

Khi đội ngũ lãnh đạo của Instacart họp khẩn để đối phó với khủng hoảng, họ nhận ra một sự thật phũ phàng: hạ tầng của họ đang "thở oxy" vì không chịu nổi áp lực từ lượng đơn hàng khổng lồ. Với hàng triệu người Mỹ đang phụ thuộc vào dịch vụ của họ, áp lực là cực kỳ lớn. Công ty phải đưa ra những quyết định nhanh như chớp để vừa đảm bảo an toàn cho đội ngũ giao hàng, vừa mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu. Họ đã phải tự xây dựng một chuỗi cung ứng thiết bị an toàn từ con số 0, từ khẩu trang, nước rửa tay đến các quy trình an toàn nghiêm ngặt cho nhân viên.

Nhưng khó khăn chưa dừng lại ở đó. Instacart cần tuyển thêm 300.000 nhân viên giao hàng chỉ trong vài tuần. Nghe thì dễ, nhưng thực tế là một bài toán đau đầu: làm sao để đảm bảo an toàn và sức khỏe cho cả nhân viên mới lẫn cũ? Công ty phải "đập đi xây lại" hệ thống tuyển dụng trong một đêm, từ kiểm tra lý lịch đến phân phối thiết bị bảo hộ, tất cả đều phải nhanh, gọn, lẹ.

Trong lúc khủng hoảng đang căng như dây đàn, đội ngũ giao hàng của Instacart lại đình công, yêu cầu tăng lương và cung cấp thêm thiết bị bảo hộ. Công ty rơi vào thế "tiến thoái lưỡng nan": nếu đáp ứng hết yêu cầu thì nguy cơ "cháy túi", còn không thì có nguy cơ mất luôn lực lượng lao động. Cuối cùng, họ chọn con đường ở giữa: tăng ngày nghỉ có lương và áp dụng chế độ tip mặc định để hỗ trợ nhân viên. Quyết định này không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà còn đặt nền móng cho một mô hình hoạt động bền vững hơn.

Một trong những bước đột phá lớn nhất trong giai đoạn này là việc Instacart tích hợp chương trình Hỗ trợ Dinh dưỡng Bổ sung (SNAP) trên toàn nước Mỹ. Điều này biến Instacart trở thành nền tảng đầu tiên chấp nhận tem phiếu thực phẩm trên toàn quốc, giúp hàng triệu người Mỹ dễ dàng mua sắm tạp hóa an toàn. Nhưng để làm được điều này, họ phải vượt qua hàng loạt thách thức kỹ thuật, từ xây dựng hệ thống thanh toán mới đến tích hợp cơ sở dữ liệu của chính phủ, tất cả trong khi vẫn phải xử lý lượng đơn hàng kỷ lục.

Đến cuối năm 2020, kết quả đã rõ ràng: Instacart tuyển thêm hơn 300.000 nhân viên giao hàng, phân phối thiết bị bảo hộ trên toàn quốc và trở thành nền tảng tem phiếu thực phẩm lớn nhất nước Mỹ. Nhưng bài học lớn nhất từ khủng hoảng này không chỉ là về công nghệ hay mở rộng quy mô, mà là về cách ra quyết định trong áp lực. Đội ngũ lãnh đạo của Instacart học được cách "ship nhanh, nghe khách hàng nói, và đo lường mọi thứ", những nguyên tắc sẽ dẫn dắt họ trong tương lai.

Đại dịch đã thay đổi hoàn toàn ngành giao hàng tạp hóa, và câu chuyện của Instacart là một bài học quý giá cho các công ty khác khi đối mặt với khủng hoảng. Khi thị trường tạp hóa online tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 15,6% mỗi năm, những bài học từ giai đoạn này sẽ trở nên vô giá. Các công ty cần xây dựng hệ thống đủ mạnh để chịu được áp lực và thích nghi với nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng, đảm bảo họ luôn sẵn sàng cho bất kỳ thử thách nào trong tương lai.

Tóm lại, câu chuyện của Instacart trong đại dịch COVID-19 là một minh chứng cho sự kiên cường, sáng tạo và sức mạnh của việc ra quyết định hiệu quả trong thời kỳ khủng hoảng. Nhìn về phía trước, các doanh nghiệp cần soi lại hệ thống và quy trình của mình, đảm bảo rằng họ đủ sức đối mặt với những thử thách trong tương lai, đồng thời tiếp tục phục vụ cộng đồng một cách hiệu quả. Lựa chọn rất rõ ràng: hoặc xây dựng hệ thống vững chắc để chịu được áp lực, hoặc chấp nhận bị "ngợp" khi thời khắc quan trọng đến.