Trong cái thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, "overdelivery" (tạm dịch: làm hơn cả mong đợi) đang nổi lên như một chiến lược siêu đỉnh để làm khách hàng hài lòng và giữ chân họ lâu dài. Namya Khan, trong một chuỗi tweet gần đây, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc luôn vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Chị ấy bảo rằng, khi bạn "overdeliver", khách hàng sẽ tự động trở thành fan cứng, thậm chí còn làm marketing miễn phí cho bạn. Nghe có vẻ "ngon nghẻ" đúng không? Nhưng mà thật sự, điều này rất hợp lý với các nguyên tắc giữ chân khách hàng và làm họ hài lòng mà nhiều chuyên gia đã phân tích.

Cái tweet đầu tiên của Namya tóm gọn triết lý của chị ấy trong vài dòng ngắn gọn nhưng chất lừ:
"Muốn có thêm việc? Overdeliver đến khi khách hàng không ngừng nhắc về bạn. Overdeliver đến khi khách hàng thành team marketing của bạn. Overdeliver, overdeliver, overdeliver."
Nghe như một câu thần chú, nhưng nó nhắc nhở rằng chìa khóa để thành công lâu dài là làm nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi.

Trong chuỗi tweet, Namya còn chia sẻ một ảnh chụp màn hình tin nhắn từ Daniel Kaplan, một khách hàng siêu hài lòng với dự án vừa hoàn thành. Trong tin nhắn, Daniel khen ngợi đội ngũ đã hoàn thiện các chi tiết như minh họa, thiết kế mobile, và các thành phần tùy chỉnh. Cuối cùng, anh ấy gửi lời cảm ơn chân thành vì sự nỗ lực của cả team. Đây là minh chứng sống động cho việc "overdelivery" không chỉ làm khách hàng vui mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp, kéo khách quay lại lần sau.

Không chỉ là câu chuyện kể cho vui, "overdelivery" còn được chứng minh qua nghiên cứu. Theo một hướng dẫn từ Agency Handy, việc làm hơn mong đợi có thể tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng và sẵn sàng giới thiệu bạn bè. Điều này hoàn toàn khớp với những gì Namya nhấn mạnh, rằng doanh nghiệp nào ưu tiên "overdelivery" sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

Thêm nữa, sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Survicate chỉ ra rằng, khả năng bán hàng cho khách hàng cũ là 60-70%, trong khi với khách hàng mới chỉ là 5-20%. Vậy nên, nếu bạn làm khách hàng cũ "sướng rơn" như Namya gợi ý, thì không chỉ giữ được họ mà còn tăng doanh thu đáng kể.

Nhưng mà, đừng vội "over" quá đà nha! Educba cảnh báo rằng, nếu không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà cứ làm quá, bạn có thể tạo ra kỳ vọng không thực tế, làm mối quan hệ căng thẳng và tốn kém tài nguyên. Đây là lời nhắc nhở nhẹ nhàng rằng, "overdelivery" cũng cần có chiến lược và hiểu đúng ý khách hàng.

Core dna thì nói rằng, "overdelivery" là làm đúng điều khách hàng cần, ngay cả khi không bắt buộc. Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn xây dựng niềm tin và sự trung thành – hai yếu tố quan trọng để thành công lâu dài. Namya cũng đồng tình với quan điểm này, rằng "overdelivery" không phải là làm nhiều hơn, mà là làm đúng những gì khách hàng thực sự quan tâm.

Một ví dụ khác về việc "hứa ít, làm nhiều" là thành công của Atari với chiến lược retro vào năm 2024. Case study này, được Time Extension đưa tin, cho thấy rằng việc quản lý kỳ vọng của khách hàng có thể mang lại kết quả tích cực, giống như cách Namya áp dụng trong nhiều bối cảnh khác nhau.

Cuối cùng, các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng (Client Experience Specialists) mà InterviewPrep phỏng vấn cũng khẳng định rằng "overdelivery" là chiến lược vàng để tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Điều này càng củng cố quan điểm của Namya, rằng doanh nghiệp nào ưu tiên "overdelivery" sẽ có được lòng trung thành và sự ủng hộ từ khách hàng.

Tóm lại, chuỗi tweet của Namya Khan là một lời nhắc nhở đầy cảm hứng về sức mạnh của "overdelivery" trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Khi bạn luôn làm hơn cả mong đợi, bạn không chỉ tạo ra mối quan hệ bền chặt mà còn thúc đẩy thành công lâu dài. Trong một thị trường ngày càng khốc liệt, việc nắm vững nghệ thuật "overdelivery" có thể chính là chìa khóa để bạn "sống khỏe" và phát triển mạnh mẽ.