Trong thế giới hỗ trợ khách hàng đang thay đổi từng ngày, việc biến những tương tác thành "artifacts" (kiểu như kết quả cụ thể) là điều không thể bỏ qua. Dmytro Krasun vừa có một tweet siêu chất, nhấn mạnh rằng mỗi ticket hỗ trợ khách hàng nên dẫn đến một kết quả cụ thể. Có thể là cập nhật tài liệu, cải thiện quy trình onboarding sản phẩm, hoặc thậm chí là điều chỉnh cách nhắm đến các nhóm khách hàng khác nhau. Cách làm này không chỉ giúp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn mà còn thúc đẩy cải tiến sản phẩm liên tục.

Mà nói đến tối ưu hiệu suất, Krasun cũng có hẳn một bài hướng dẫn xịn sò về chủ đề này. Ổng chia sẻ về việc dùng ScreenSpaceOnly API – một kỹ thuật chỉ render (hiển thị) những gì người dùng thực sự thấy trên màn hình, giảm bớt mấy thứ xử lý thừa thãi. Nghe thì có vẻ "dân kỹ thuật" quá, nhưng thực ra đây là xu hướng lớn trong phát triển sản phẩm, đặc biệt là trong ngành game. Tối ưu hiệu suất không chỉ là chuyện kỹ thuật, mà còn là cách để giữ chân người dùng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Hướng dẫn của Krasun cũng là một tài liệu quý giá để cải thiện onboarding sản phẩm. Onboarding mà ngon lành thì người dùng mới không bỏ đi giữa chừng, mà còn cảm thấy gắn bó hơn với sản phẩm. Điều này rất hợp lý với mấy nguyên tắc trong quản lý sản phẩm: quy trình onboarding mượt mà thì tỷ lệ giữ chân người dùng sẽ tăng vèo vèo. Mà nghĩ kỹ thì hỗ trợ khách hàng và onboarding cũng là "anh em sinh đôi" đấy: khi người dùng cảm thấy được hỗ trợ và hiểu rõ sản phẩm, họ sẽ gắn bó lâu dài hơn.

Nói đến UX/UI (trải nghiệm người dùng/giao diện người dùng) thì cũng không thể bỏ qua. Philip Young có bình luận siêu chí lý, nhấn mạnh rằng cải thiện UX/UI là cách để xử lý mấy vấn đề về hiệu suất. Trong phần mềm hỗ trợ khách hàng, giao diện mà thân thiện thì thời gian xử lý công việc sẽ giảm, khách hàng cũng vui hơn. Điều này cho thấy hỗ trợ khách hàng và thiết kế sản phẩm phải "song kiếm hợp bích" để tạo ra trải nghiệm toàn diện.

Chưa hết, chất lượng tài liệu cũng là yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Ivan Bilous khen nức nở về cách Krasun tổ chức và điều hướng tài liệu, cho thấy tài liệu rõ ràng, dễ tìm sẽ giảm đáng kể số lượng ticket hỗ trợ. Tài liệu mà ngon lành thì người dùng tự xử được, đội hỗ trợ cũng đỡ mệt.

Nhìn về tương lai, Bhanu Teja P đang tính áp dụng cách tiếp cận của Krasun để tự động hóa việc gợi ý cải tiến dựa trên các cuộc trò chuyện hoặc ticket hỗ trợ. Nghe là thấy xịn rồi! Cách làm này không chỉ giúp quy trình hỗ trợ trơn tru hơn mà còn thể hiện tinh thần luôn luôn cải tiến.

Còn chuyện tương tác người dùng và tỷ lệ rời bỏ (churn) cũng đáng bàn. Mohamed Ismail nhấn mạnh rằng tương tác mà không mượt là người dùng "bỏ của chạy lấy người" ngay. Hiệu suất mà không tối ưu thì khó giữ chân khách hàng lắm. Nên ưu tiên hàng đầu vẫn là làm sao để mọi thứ chạy mượt mà, khách hàng mới ở lại lâu dài.

Cuối cùng, Cyril Rohr có một quan sát thú vị về việc các trang 'llms' trong tài liệu cần được tối ưu SEO và điều hướng. Thiết kế tài liệu mà dễ tìm, dễ đọc thì trải nghiệm người dùng sẽ được cải thiện đáng kể, khách hàng cũng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.

Tóm lại, những chia sẻ trong thread Twitter này là một bộ khung siêu xịn để hiểu mối quan hệ giữa hỗ trợ khách hàng, phát triển sản phẩm và trải nghiệm người dùng. Tập trung vào việc tạo ra "artifacts" từ các tương tác hỗ trợ, tối ưu hiệu suất, và nâng cao chất lượng tài liệu, các công ty có thể xây dựng một văn hóa cải tiến liên tục, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.